سيسكو الموحدة مركز الاتصال اكسبرس (أوشمكس) هو حزمة الأجهزة والبرمجيات التي وضعتها سيسكو مصممة لتنظيم وإدارة مركز الاتصال. إرمكس يسمح لك لتوفير خدمة العملاء عالية الجودة من خلال الجمع بين قنوات الاتصال المختلفة في نظام واحد.
الهدف الرئيسي من سيسكو أوشمكس هو توفير حلول سريعة لمشاكل العملاء من خلال تحسين تجربة الاتصال مع الشركة. باستخدام هذا الحل ، يمكن لمركز الاتصال التعامل مع أنواع مختلفة من الاتصالات ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات وتفاعلات الوسائط الاجتماعية.
أحد المكونات الرئيسية لشركة سيسكو أوشمكس هو معالج المكالمات (مدير الاتصالات الموحدة سيسكو) ، وهو المسؤول عن إدارة الاتصالات بين العملاء والمشغلين.
ويستند إدارة المكالمات والتوجيه في سيسكو أوشيلكس على القواعد التي يمكن تكوينها وتعديلها وفقا لاحتياجات الشركة. يتم تعيين المكالمة المستلمة للمشغل الذي لديه أكبر قدر من الطاقة المتاحة في الوقت الحالي. إذا كان شغل جميع المشغلين مرتفعا بدرجة كافية ، فيمكن وضع المكالمة في قائمة انتظار.
بالإضافة إلى معالجة المكالمات ، سيسكو أوشيلكس يوفر القدرة على رصد وتحليل إحصاءات مركز الاتصال ، والذي يسمح لك للسيطرة على الحمل على المشغلين ، وتحسين سير العمل وتحسين كفاءة مركز الاتصال ككل.
ونتيجة لذلك ، سيسكو أوشمكس هو حل شامل لتنظيم وإدارة مركز الاتصال ، وتوفير خدمة العملاء عالية الجودة والتفاعل الفعال بين العملاء والمشغلين.
- المبادئ الأساسية لعملية سيسكو أوشيلكس
- إدارة الاتصالات المركزية
- التكامل مع البنية التحتية القائمة
- توجيه المكالمات ومعالجة المسار
- مكالمة جماعية والبريد الصوتي
- التحليلات وإعداد التقارير
- مستويات قابلية التوسع والموثوقية
- سؤال وجواب
- ما هو سيسكو أوشلكس?
- كيف سيسكو أوشلكس العمل?
- ما هي الميزات لا توفر سيسكو أوشلكس?
المبادئ الأساسية لعملية سيسكو أوشيلكس
سيسكو أوشمكس (مركز الاتصال الموحد اكسبرس) هو البرنامج الذي يسمح للمؤسسات لإنشاء وإدارة مركز الاتصال باستخدام المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت. الهدف الرئيسي من سيسكو أوشمكس هو تزويد العملاء بخدمة عالية الجودة وتحسين عمل موظفي مركز الاتصال.
المبادئ الأساسية لشركة سيسكو أورلكس تشمل:
- توجيه المكالمات: ستقوم سيسكو أوشيلكس تلقائيا بتوجيه المكالمات الواردة إلى مشغل مجاني أو مجموعة من المشغلين وفقا لقواعد التوجيه المحددة مسبقا. يتيح ذلك تسليم المكالمات إلى المشغل الأنسب لضمان استجابة سريعة وفعالة للعملاء.
- قوائم الانتظار الافتراضية: تدعم سيسكو أوشلكس إنشاء قوائم انتظار افتراضية تساعد في توزيع المكالمات بالتساوي بين المشغلين وتقليل أوقات انتظار العملاء. تسمح لك قوائم الانتظار أيضا بإدارة أولويات المكالمات وتزويد المشغلين بمعلومات حول تفضيلات العملاء.
- التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء: سيسكو أوشمكس يمكن أن تتكامل مع أنظمة إدارة بيانات العملاء الأخرى مثل إدارة علاقات العملاء (إدارة علاقات العملاء). يتيح ذلك للمشغلين الوصول إلى معلومات العملاء وتقديم خدمة مخصصة.
- القوائم الصوتية التلقائية: سيسكو أوشيلكس يسمح لك لإنشاء القوائم الصوتية لتوجيه المكالمات تلقائيا إلى مجموعة المشغل المناسبة أو لتوفير المعلومات للعملاء دون تدخل المشغل. يمكن أيضا تكوين القوائم الصوتية لتوفير خيارات معينة للعملاء أو جمع المعلومات منهم.
- المراقبة والتحليلات: توفر سيسكو أوشمكس أدوات لمراقبة أداء مركز الاتصال ، مثل إحصاءات عن عدد المكالمات ووقت الانتظار ومدة معالجة المكالمات. يمكن استخدام البيانات التحليلية لتحسين عمل مركز الاتصال وتحسين جودة خدمة العملاء.
بشكل عام ، تساعد سيسكو أوشمكس على تبسيط إدارة مراكز الاتصال وتحسين كفاءتها من خلال تزويد العملاء بخدمة عالية الجودة ومشغلي أدوات ملائمة للعمل.
إدارة الاتصالات المركزية
سيسكو الموحدة مركز الاتصال اكسبرس (أوشمكس) هو حل البرمجيات لإدارة الاتصالات المركزية في المنظمة. إنه حل قوي ومرن طورته سيسكو يسمح لك بتقديم خدمة عملاء عالية الجودة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وعبر الإنترنت.
يوفر سيسكو أوركسكس مجموعة متنوعة من قدرات إدارة الاتصالات ، بما في ذلك:
- انتظار المكالمات الواردة وتوافر المشغل;
- توجيه المكالمات وفقا للقواعد والمنطق المحدد;
- التكامل مع قواعد بيانات المؤسسة وتطبيقاتها للحصول على معلومات إضافية حول العملاء;
- رصد وتحليل عمل المشغلين والأداء العام لمركز الاتصال;
- إدارة ساعات عمل المشغلين وجداول واجباتهم;
- أتمتة الروتين وإعداد القوائم الصوتية لتحسين خبرة المشغل;
- التكامل مع الأنظمة والتطبيقات الأخرى.
سيسكو أورلكس يمكن تركيبها وتكوينها على الخادم ، مما يجعلها متاحة للاستخدام في أي منظمة ، بغض النظر عن حجمها. يتيح ذلك للمؤسسة تحسين عمليات الاتصال وتحسين جودة خدمة العملاء.
التكامل مع البنية التحتية القائمة
توفر سيسكو أوشمكس القدرة على الاندماج مع البنية التحتية الحالية لشركتك لتعظيم استخدام الموارد المتاحة وتبسيط عمليات الاتصال.
مع سيسكو أوشيلكس ، يمكنك دمج نظام مركز الاتصال مع التطبيقات والأجهزة الأخرى مثل هواتف إب وأنظمة إدارة علاقات العملاء وقواعد البيانات والأنظمة الأخرى. هذا يجعل من الممكن زيادة كفاءة المشغلين وتقديم خدمة عملاء أفضل.
أحد إمكانيات التكامل هو التكامل مع المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت. سيسكو أورلكس يسمح لك لإدارة ومراقبة المكالمات ، والتوجيه ، والمشغلين باستخدام المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت. يمكنك إنشاء سيناريوهات مختلفة لمعالجة المكالمات ، وتكوين توجيه المكالمات التلقائي اعتمادا على معلمات مختلفة مثل رقم المتصل ووقت الانتظار وغيرها.
التكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء ممكن أيضا. سيسكو أوشيلكس يسمح لك لدمج نظام مركز الاتصال مع نظام إدارة علاقات العملاء ، والذي يسمح للمشغلين في الحصول على معلومات العملاء في الوقت الحقيقي. للقيام بذلك ، تحتاج إلى إعداد التكامل المناسب ونقل معلومات العميل من نظام إدارة علاقات العملاء إلى نظام مركز الاتصال.
التكامل مع قواعد البيانات هو ممكن أيضا لتبسيط وتحسين معالجة طلبات العملاء والطلبات. يمكنك إعداد التكامل مع قاعدة البيانات الخاصة بك للحصول على معلومات محدثة حول العميل وطلباته. سيسمح ذلك للمشغلين بمعالجة التطبيقات بسرعة وكفاءة وتزويد العملاء بالمعلومات اللازمة.
يوفر دمج سيسكو أوشمكس مع البنية التحتية الحالية عددا من المزايا ، مثل تحسين الكفاءة التشغيلية وتحسين خدمة العملاء والاستخدام الأمثل للموارد. مع سيسكو أورلكس ، يمكنك إنشاء مركز اتصال فعال وحديث ، وكذلك ضمان التواصل عالي الجودة مع العملاء.
توجيه المكالمات ومعالجة المسار
سيسكو الموحدة مركز الاتصال اكسبرس (أوشمكس) يوفر كفاءة توجيه المكالمات والتعامل مع الطريق للمنظمات. واحدة من الوظائف الرئيسية ل أوشكس هو توجيه الدعوة ، والذي يسمح لك لتوجيه مكالمات العملاء تلقائيا وفقا للقواعد المحددة واستنادا إلى معايير مختلفة.
عند تكوين توجيه المكالمات في أوشلكس ، يتم استخدام نظام إدارة مركزي ، حيث مجموعة محددة من القواعد والمعلمات يسمح لك لتحديد المشغلين أو مجموعات من المشغلين يجب التعامل مع مكالمات معينة. يعتمد توجيه المكالمات على معلمات مثل رقم المتصل ورقم المتصل ووقت المكالمة وعوامل أخرى تأخذ في الاعتبار أولوية المشغلين وتوافرهم.
يستخدم أورككس أدوات خاصة مثل التعامل مع المكالمات البرامج النصية لتوجيه المكالمات. باستخدام هذه البرامج النصية ، يمكنك تكوين معالجة المكالمات التلقائية وتحديد تسلسل الإجراءات التي يجب تنفيذها عند وصول مكالمة. يتم إنشاء البرامج النصية لمعالجة المكالمات باستخدام واجهة رسومية خاصة ، مما يبسط عملية تكوين وتغيير طرق معالجة المكالمات.
بالإضافة إلى توجيه المكالمات ، يوفر إرمكس أيضا قدرات التوجيه ، والذي يسمح لك لتحديد الإجراءات التي ينبغي تنفيذها عند معالجة مكالمة. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون التشغيل التلقائي للصوت المسجل مسبقا ، ونقل مكالمة إلى رقم آخر أو مجموعة من المشغلين ، وإرسال رسالة بريد إلكتروني ، وإجراءات أخرى. يمكن تكوين معالجة المسار اعتمادا على معلمات استدعاء معينة أو شروط معينة.
بشكل عام ، وتوجيه المكالمات ومعالجة الطريق في سيسكو أوشلكس تسمح المنظمات لإدارة فعالة لتدفق المكالمات وتوفير خدمة العملاء عالية الجودة. يوفر نظام أوشكس خيارات واسعة لتكوين وتغيير المسارات ، والذي يسمح لك للتكيف بمرونة مع المتطلبات والاحتياجات المتغيرة للمنظمة.
مكالمة جماعية والبريد الصوتي
واحدة من وظائف سيسكو أوشمكس هو توفير إمكانية عقد مؤتمر عبر الهاتف لمستخدمي النظام. يمكن تنظيم المؤتمرات لكل من الموظفين الداخليين للشركة والمشاركين الخارجيين.
لتنظيم مؤتمر عبر الهاتف ، سيسكو أوشيلكس يوفر أدوات لإنشاء وإدارة ومراقبة المؤتمرات. يمكن لمسؤولي النظام تعيين المشرفين ، ووضع قيود على المشاركين ، وتحديد حقوق الوصول ، وما إلى ذلك. من الممكن أيضا تسجيل المؤتمرات لمشاهدتها أو تحليلها لاحقا.
البريد الصوتي هو أيضا سمة هامة من سمات سيسكو أورلكس. يسمح للمستخدمين بترك الرسائل الصوتية ، والتي يمكن بعد ذلك الاستماع إليها ومعالجتها. يمكن تنظيم البريد الصوتي لكل من الموظفين الداخليين للشركة والعملاء الخارجيين أو الشركاء.
يوفر نظام سيسكو أوشلكس القدرة على تكوين جهاز الرد على المكالمات للبريد الصوتي ، والتي يمكن الرد تلقائيا المكالمات واستقبال الرسائل. باستخدام قواعد ونصوص خاصة ، يمكن إرسال الرسائل الصوتية عبر قنوات اتصال معينة ، على سبيل المثال ، إلى البريد الإلكتروني أو واجهة الويب للاستماع.
يمكن أيضا دمج البريد الصوتي مع أنظمة أخرى مثل إدارة علاقات العملاء أو مكتب المساعدة. يتيح لك ذلك أتمتة عمليات معالجة الرسائل وزيادة كفاءة الموظفين.
التحليلات وإعداد التقارير
توفر سيسكو أوشمكس تحليلات قوية وقدرات إعداد التقارير التي تساعد المؤسسات على جمع وتحليل واستخدام البيانات حول مراكز الاتصال الخاصة بها. باستخدام هذه الأدوات ، يمكن للشركات قياس فعالية عملياتها وتحسين العمليات واتخاذ قرارات مستنيرة.
تتوفر أنواع مختلفة من التقارير في سيسكو أوشمكس التي تسمح لك لتقييم أداء الوكيل ، ومستوى الخدمة ، واستخدام الموارد ، واستخدام قنوات الاتصال والجوانب الأخرى لمركز الاتصال. يمكن إنشاء هذه التقارير بناء على عوامل مختلفة مثل الوقت والتاريخ والوكيل والمهارات وما إلى ذلك.
واحدة من أكثر أنواع مفيدة من التقارير في سيسكو أورلكس هو تقارير أداء الوكيل. أنها توفر معلومات حول عدد المكالمات الواردة ومعالجتها ، ووقت العمل ، ومهارات الوكيل وغيرها من المؤشرات الرئيسية. يساعد ذلك مديري مراكز الاتصال على قياس فعالية وكلائهم وتحديد نقاط الضعف واتخاذ التدابير لتحسين الإنتاجية.
كما توفر سيسكو أوشمكس تقارير مستوى الخدمة التي تسمح للمؤسسات بتقييم مدى جودة تعاملها مع المكالمات وتلبية احتياجات العملاء. تتضمن هذه التقارير مؤشرات مثل النسبة المئوية للمكالمات الفائتة ووقت انتظار العميل ومتوسط وقت المكالمة وغيرها. بفضل هذه البيانات ، يمكن للشركات اتخاذ تدابير لتحسين مستوى الخدمة ورضا العملاء.
وبالإضافة إلى ذلك ، تقدم سيسكو أوشمكس تقارير استخدام الموارد التي تساعد المنظمات على تحديد مدى كفاءة مواردها ، مثل وكلاء ، طوابير ، وقنوات الاتصال ، وتستخدم. توضح هذه التقارير أي جزء من الموارد يتم تحميله وأيها مصدر عنق الزجاجة. يتيح ذلك للشركات اتخاذ تدابير لتحسين التنزيلات وتحسين الأداء.
وأخيرا ، توفر سيسكو أوشمكس أدوات مرنة لإنشاء تقارير مخصصة يمكن تصميمها خصيصا لتلبية الاحتياجات الفريدة للمؤسسة. يمكن للمستخدمين اختيار البيانات المراد تضمينها ، والمقاييس التي يجب قياسها ، وكيفية تقديم النتائج. يتيح ذلك للشركات الحصول على أهم المعلومات المفيدة حول عمل وفعالية مركز الاتصال الخاص بهم.
بشكل عام ، تلعب التحليلات والتقارير في سيسكو أوشمكس دورا رئيسيا في تحسين تشغيل مركز الاتصال وتوفير مستوى عال من خدمة العملاء. بفضل هذه القدرات ، يمكن للشركات قياس أنشطتها وتحليلها وتحسينها ، وكذلك اتخاذ قرارات مستنيرة لزيادة الكفاءة والنجاح.
مستويات قابلية التوسع والموثوقية
توفر منصة سيسكو الموحدة للاتصال السريع مستويات مختلفة من قابلية التوسع والموثوقية لضمان التشغيل الفعال لمركز الاتصال. توفر هذه المستويات من قابلية التوسع والموثوقية للمؤسسات القدرة على اختيار التكوين الأمثل لمتطلباتها الفريدة.
فيما يلي المستويات الرئيسية لقابلية التوسع والموثوقية التي تقدمها سيسكو أوشيلكس:
- مستقل: هذا هو المستوى الأساسي ويوفر سهولة الإصدار والتكوين لخادم سيسكو أوشيلكس واحد. هذا التكوين مناسب لمراكز الاتصال الصغيرة مع عدد محدود من الوكلاء.
- توافر عالية (هكتار): يوفر هذا المستوى موثوقية أعلى من مستقل. ويشمل اثنين من خوادم سيسكو أوشلكس تعمل في وضع الاستعداد الساخن. إذا تعطل أحد الخوادم ، يتولى الآخر المسؤولية تلقائيا ، مما يقلل من وقت التوقف عن العمل ويضمن استمرارية خدمة العملاء.
- تعزيز توافر عالية (إها): هذه الطبقة تكمل وظيفة ها من خلال تمكين خادم سيسكو أورككس الثاني في منطقة جغرافية مختلفة. يوفر هذا التكوين موثوقية وحماية أكبر ضد الفشل في مختلف المناطق.
- التوفر العالي المحسن المشتت جغرافيا: يوفر هذا المستوى أقصى قدر من الموثوقية والتسامح مع الخطأ. ويستخدم العديد من خوادم سيسكو أوشلكس تقع في مناطق جغرافية مختلفة ويوفر التبديل التلقائي بينهما في حالة الفشل.
يعتمد اختيار مستوى قابلية التوسع والموثوقية على العديد من العوامل ، بما في ذلك حجم المنظمة وعبء العمل المتوقع والموقع الجغرافي والميزانية. بغض النظر عن المستوى المختار ، توفر سيسكو أوشمكس منصة موثوقة ومرنة لإدارة مركز الاتصال وتوفير خدمة عملاء عالية الجودة.
سؤال وجواب
ما هو سيسكو أوشلكس?
سيسكو أوشمكس (مركز الاتصال الموحد اكسبرس) هو منتج البرمجيات التي تقدمها سيسكو التي تسمح للمنظمات لإنشاء وإدارة مراكز الاتصال.
كيف سيسكو أوشلكس العمل?
ويستند سيسكو أورلكس على بنية خادم العميل. يتكون من عدة مكونات ، مثل خادم النظام وخادم قاعدة البيانات وواجهة عميل المسؤول. يوفر سيسكو أوشلكس وظائف لمعالجة المكالمات الواردة والصادرة ، وتوجيه المكالمات ، وإدارة قائمة الانتظار وإعداد التقارير.
ما هي الميزات لا توفر سيسكو أوشلكس?
يوفر سيسكو أوشمكس مجموعة واسعة من الفرص لتنظيم عمل مركز الاتصال. يسمح لك بأتمتة توجيه المكالمات ، ويوفر وظائف الرد الآلي (الاستجابة الصوتية التفاعلية) للمعالجة التلقائية للمكالمات الواردة ، ويوفر مراقبة وإدارة قوائم انتظار المكالمات ، ويوفر أدوات لإنشاء تقارير عن أداء وكفاءة مركز الاتصال.